Dalam menjalankan perniagaan atau perniagaan, anda perlu sedar bahawa akan ada banyak jalan curam dan berliku yang mesti dilalui. Pelbagai masalah akan muncul secara berterusan dan mesti segera mencari penyelesaian yang terbaik dan optimum. Barulah ahli perniagaan itu dapat memajukan perniagaannya dengan betul untuk mencapai kejayaan.
Salah satu masalah yang pasti akan terus dialami oleh pemilik perniagaan adalah berkaitan dengan kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan dan bagaimana tindak balas pengguna terhadapnya. Jika anda tidak ambil perhatian, tidak mustahil ini akan menjadi masalah serius yang boleh mengancam perkembangan perniagaan anda, malah boleh menyebabkan kegagalan.
Nah, untuk mengetahui cara pelanggan bertindak balas terhadap perniagaan yang sedang dijalankan. Sama ada aspek kualiti produk atau perkhidmatan, terdapat beberapa cara yang boleh dilakukan. Salah satunya adalah melalui maklum balas pelanggan atau maklum balas pelanggan.
Melalui maklum balas pelanggan, perniagaan dapat mencari penyelesaian kepada masalah yang mungkin timbul pada bila-bila masa dan boleh membahayakan perniagaan secara langsung. Sebab itu setiap ahli perniagaan perlu memahami apa itu maklum balas pelanggan dan juga segala aspek dan strategi dalam melaksanakannya. Bagi anda yang ingin tahu, jom lihat ringkasan berikut.
Apakah Maklum Balas Pelanggan?
Melalui maklum balas pelanggan, ahli perniagaan dapat mencari penyelesaian terbaik dalam mengatasi masalah yang boleh timbul pada bila-bila masa dan terus terkumpul, dan secara langsung mengancam perkembangan perniagaan. Secara umumnya maklum balas pelanggan ialah pendapat atau pendapat yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan atau pengguna terhadap barangan atau perkhidmatan yang telah digunakan. Oleh itu, maklum balas pelanggan juga sering disebut sebagai suara pengguna.
Mengetahui maklum balas pelanggan adalah sangat penting dan boleh menjadi kunci utama dalam menjalankan peringkat pembangunan produk atau pembangunan produk. Dengan mengumpul maklum balas pelanggan ketika produk masih dalam peringkat pembangunan dan masih belum dilancarkan ke pasaran, syarikat mampu menilai dan menambah baiknya terlebih dahulu.
Bukan itu sahaja, maklum balas pelanggan juga boleh ditapis apabila produk sudah dijual di pasaran. Pada peringkat ini, maklum balas pelanggan bertindak sebagai ramuan untuk syarikat dalam mengetahui apakah kekurangan yang perlu diperbaiki, atau perkara yang boleh diperbaiki pada produk mereka. Dengan cara itu, kualiti produk akan lebih baik dan mempunyai daya saing yang lebih kukuh daripada produk milik perniagaan pesaing.
Langkah Betul untuk Menapis Maklum Balas Pelanggan
Membuat Tinjauan
Tinjauan telah menjadi instrumen yang biasa digunakan untuk mengukur atau menentukan tahap kepuasan pengguna terhadap sesuatu jenama. Bukan itu sahaja, melalui tinjauan, syarikat juga boleh mengetahui jumlah pengguna yang berkaitan dengan persepsi, keperluan, dan keutamaan dalam menggunakan sesuatu produk atau perkhidmatan.
Proses ini adalah kunci untuk membantu pengguna mendapatkan tahap keselesaan yang lebih tinggi dengan produk. Tinjauan juga sering digunakan sebagai alat untuk mengenal pasti masalah yang dirasai oleh pelanggan serta untuk mengesan atau meninggalkan maklum balas yang membina.
Sebagai kaedah penyelidikan dengan asas kuantitatif, maklum balas pelanggan yang diperoleh melalui tinjauan mesti dilihat berdasarkan keputusan peratusan. Sebagai contoh, syarikat boleh melihat peratusan responden yang menggunakan produk mereka atau produk pesaing. Penyelidik juga perlu mengetahui keseimbangan antara ralat margin dan tahap keyakinan, serta memaparkan nombor dalam aspek lain tinjauan dan memahami risiko ini kepada pembangunan perniagaan.
Melalui Temuduga Pengguna
Dengan menjalankan temu bual pengguna, syarikat boleh mendapatkan maklum balas daripada pelanggan tanpa memerlukan banyak masa dan wang. Untuk menjalankan temu bual pengguna, syarikat boleh menggunakan kaedah ujian Gerila. Kaedah ujian Gerila adalah sejenis temu bual pengguna dengan membawa prototaip atau reka bentuk produk ke tempat awam dan meminta ulasan daripada beberapa individu yang telah mencubanya.
Walaupun mudah dan menjimatkan kos, kaedah ini mampu menjana idea baharu untuk meningkatkan kualiti produk dengan lebih cepat. Jika anda mempunyai bajet yang lebih, syarikat boleh mengadakan temu bual yang lebih mendalam melalui lawatan ke rumah. Dengan cara ini, data yang diperolehi akan lebih lengkap dan tepat.
Semasa memproses data yang diperolehi melalui temu bual pengguna, pengkaji mestilah dapat melihat corak yang ditunjukkan oleh responden selepas bercakap. Beberapa corak mungkin dapat dilihat, namun, corak ini boleh merujuk kepada corak yang jelas jika memang terdapat halangan atau masalah yang dirasai oleh pengguna.
Memantau Komen Pelanggan di Media Sosial
Amat malang sekiranya kemajuan teknologi tidak dapat dimanfaatkan oleh syarikat dalam memajukan perniagaan mereka. Melalui media sosial, syarikat boleh menapis ulasan yang ditulis oleh pelanggan di ruangan komen berkaitan jenama atau produk.
Komen di media sosial dianggap lebih nyata dan asli kerana secara umumnya penonton di platform ini tidak ditanya apa-apa soalan oleh pasukan penyelidik. Oleh itu, maklum balas daripada pelanggan di media sosial akan terasa lebih sahih dan boleh segera digunakan sebagai bahan penilaian oleh syarikat.
Dalam mendapatkan maklum balas pelanggan melalui komen pelanggan di media sosial, tumpukan kepada kata kunci atau kata kunci yang sering digunakan oleh majoriti pengguna dalam meluahkan pendapat. Kemudian, apabila semua data telah ditapis, pasukan penyelidik dapat mengumpulnya dan mendedahkan perkara atau masalah yang mempunyai kesan terbesar terhadap kepuasan pelanggan terhadap sesuatu produk.
Faktor yang Perlu Diberi Perhatian semasa Menyaring Maklum Balas Pelanggan
Bagi membolehkan penapisan maklum balas pelanggan berjalan dengan lebih optimum, terdapat beberapa faktor yang perlu diambil kira oleh syarikat. Perkara yang perlu dipertimbangkan semasa menapis maklum balas pelanggan ialah:
- Temu bual audiens, iaitu memberi perhatian kepada sasaran kajian dan menganggar sama ada pendapat yang dipilih itu datang daripada sasaran pasaran yang dikehendaki oleh syarikat. Pastikan responden memberi pendapat sesuai dengan keperluan produk.
- Bilangan penonton. Lebih ramai penonton, syarikat akan lebih dapat mengetahui corak penilaian atau maklum balas yang berkaitan dengan kualiti produk dan boleh menjadi perwakilan umum.
Cara Mengoptimumkan Strategi Penyaringan Maklum Balas Pelanggan
Dari masa ke masa, maklum balas pelanggan adalah strategi yang mesti sentiasa diperbaiki. Beberapa cara yang boleh dilakukan untuk mengoptimumkan strategi penapisan maklum balas pelanggan adalah dengan melihat data melalui beberapa sumber dan berbincang dengan pihak lain.
Lebih kerap masalah disebut dalam sumber yang berbeza, lebih kuat bukti bahawa masalah itu mengganggu keselesaan pelanggan. Lebih-lebih lagi jika isu tersebut diperkatakan di media sosial yang mana ulasan yang diberikan oleh pengguna adalah dari kehendak mereka sendiri tanpa dicetuskan oleh persoalan seperti melalui temu bual atau tinjauan.
Sementara itu, melalui perbincangan dengan pihak atau pasukan lain, keberkesanan maklum balas pelanggan adalah optimum. Dengan melakukan sumbang saran, penyelidik dapat melihat dengan lebih jelas masalah yang boleh menjadi topik kajian. Pasukan penyelidik juga boleh menjalankan penyelidikan selari dengan pihak lain, seperti penyelidikan pasaran atau penyelidik UX, dalam mendapatkan maklumat yang lebih jelas dan lengkap berkenaan aduan dan keperluan pelanggan.
Kesilapan Biasa Dibuat Semasa Menyaring Maklum Balas Pelanggan
Selepas mengetahui maklum balas pelanggan dan segala yang boleh dilakukan untuk menapis maklumat. Ada satu lagi perkara yang anda perlu tahu iaitu kesilapan yang biasa dilakukan semasa melakukan aktiviti tersebut. Secara umum, kesilapan yang biasa dilakukan semasa menapis maklum balas pelanggan ialah:
- Salah faham hasil kajian kualitatif. Ketepikan semua perkara berangka semasa dalam peringkat kualitatif. Kerana, pada asasnya, penyelidikan kualitatif memfokuskan kepada proses penapisan tingkah laku pengguna tanpa perlu kaitan dengan data dalam bentuk nombor.
- Hanya fokus pada satu sumber data. Sebagai contoh, hanya berdasarkan penyelidikan kuantitatif. Ini sudah tentu menjadikan perwakilan data tidak tepat dan penyelesaian masalah tidak optimum. Sebaliknya, jika syarikat hanya menumpukan kepada penyelidikan kualitatif, syarikat tidak akan dapat memperoleh data berkaitan pembolehubah berangka yang mampu memberikan ukuran yang jelas bagi sesuatu masalah yang perlu diselesaikan. Itulah sebabnya kaedah campuran perlu dilakukan supaya hasil maksimum dapat dicipta daripada maklum balas pelanggan ini.
Cipta Produk Berdaya Saing Tinggi dengan Mendedahkan Maklumat daripada Maklum Balas Pelanggan
Itulah penjelasan ringkas tentang maklum balas pelanggan dan segala-galanya dalam meningkatkan daya saing perniagaan dan produk. Maklum balas pelanggan adalah sesuatu yang perlu dilakukan supaya syarikat dapat meningkatkan kualiti produk dan imej jenama di mata pengguna. Untuk mendapatkan hasil yang optimum, elakkan berat sebelah dalam proses penyelidikan dan tingkatkan empati daripada pelanggan.